Störung und Probleme

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Die Ursachen für eine Störung des Internets ist nicht immer schnell gefunden

Ob vorübergehende Internet Störung oder länger andauerndes Problem – ein Ausfall der DSL-Leitung ist ein großes Ärgernis. Die Ursachen für eine DSL Störung können dabei vielfältig sein – doch was können Sie tun, wenn Sie plötzlich vom Internet abgeschnitten sind? Schlaubi erklärt, wo Sie DSL Störungen melden und Hilfe bekommen können.

Störungen können vielfältige Ursachen haben

Das Internet gilt schon seit langem nicht mehr als Luxus, sondern als unverzichtbarer Bestandteil des täglichen Lebens. Doch leider kommt es immer wieder vor, dass technische Störungen Internetleitungen lahmlegen. Doch selbst ein vorübergehender Ausfall ist mit großen Unannehmlichkeiten verbunden, denn häufig ist davon nicht nur der Internetzugang betroffen: mit zunehmender Nutzung von Internet-Telefonie und IPTV werden im Störungsfall auch Festnetztelefonate und Fernsehen unmöglich. Dabei können Ausfälle auf verschiedene Ursachen zurückzuführen sein; von Wackelkontakten bei Kabelverbindungen über ein unzureichendes WLAN Signal bis hin zu durch Bauarbeiten beschädigte Leitungen oder Versagen des Servers aufgrund von Softwarefehlern oder Hackerangriffen – die Gründe, die zu einem Totalausfall führen können, sind vielfältig. Ganz gleich, was die Störung verursacht, schnelle Abhilfe ist dringend gefragt. schlaubi hat die wichtigsten Tipps, was Sie im Fall einer DSL Störung tun und an wen Sie sich wenden können, zusammengestellt.

Liegt die Schuld beim Provider oder im heimischen Netzwerk?

Im Fall einer Internet Störung gilt es zunächst zu prüfen, ob es sich tatsächlich um eine externe Störung in der Infrastruktur des Providers handelt oder ob die Fehlerquelle in Ihrem häuslichen Netzwerk liegt. Der Provider ist nämlich nur für die Beseitigung von Problemen verantwortlich, die in seinem Netz aufgetreten sind. Falls der Ausfall auf ein defektes Gerät wie das DSL Modem oder den Router zurückzuführen ist, kommt es darauf an, ob Sie die Geräte vom Provider mieten oder ob es sich um ihre eigene Hardware handelt; der Anbieter muss diese nur dann reparieren bzw. ersetzen, wenn sie gemietet sind. Handelt es sich dagegen um ihre eigenen Geräte, müssen Sie diese selbst austauschen bzw. instandsetzen lassen.

Prüfen Sie zuerst mögliche Fehlerquellen vor Ort

Ein Ausfall der Internetverbindung kann vielfältige Ursachen haben. Bevor Sie zum Telefon greifen und eine Störung melden, lohnt sich die Durchführung einiger einfacher Maßnahmen zur Überprüfung, ob der Fehler irgendwo in Ihrem heimischen Netzwerk auftritt und sich möglicherweise einfach beheben lässt.

Prüfen Sie zunächst Ihre Hardware auf mögliche Ursachen, die eine Unterbrechung der Internetverbindung auslösen könnten – starten Sie das Endgerät, von dem Sie nicht ins Internet gelangen können, neu und prüfen Sie, ob auch andere Geräte betroffen sind oder ob von diesen aus der Zugang zum Netz nach wie vor möglich ist. Falls Sie weiterhin keine Verbindung herstellen können, trennen Sie das DSL-Modem bzw. den Router mit integriertem Modem für einige Minuten von der Stromverbindung, indem Sie den Netzstecker vom eingeschalteten Gerät ziehen, und checken sie anschließend, ob eine Verbindung hergestellt werden kann. Ein Router-Reset ist ebenfalls eine gute Maßnahme, die oft Probleme lösen kann. Prüfen Sie auch mithilfe des Router-Handbuches, ob alle Kabel korrekt angeschlossen sind, auch defekte oder lose Kabel können Unterbrechungen verursachen. Falls Sie eigene Hardware nutzen, sollten sie diese vorübergehend entfernen und die vom Provider bereitgestellten Original-Geräte testen. Ist das Internet lediglich bedeutend langsamer als üblich, lohnt es sich, zunächst einen Speedtest durchzuführen. Damit lässt sich leicht erkennen, wie hoch die aktuell verfügbare Geschwindigkeit ist und ob diese tatsächlich an ihrem Anschluss ankommt. Häufig sind auch falsche Firewall-Einstellungen für Probleme bei der Internetverbindung verantwortlich – schalten Sie die Firewall kurz aus und prüfen Sie die Verbindung dann erneut.

Der Anruf bei der Störungsstelle: Das sollten Sie wissen

Wenn sie alle Geräte und Kabelverbindungen Ihres Heimnetzwerkes als Fehlerquelle ausgeschlossen haben und weiterhin keine Internetverbindung herstellen können, sollten Sie sich an die telefonische Hotline Ihres Providers wenden. Die Mitarbeiter der Störungs-Hotline nehmen die Störung auf und informieren über den aktuellen Status des Netzausfalls. Wenn es sich um eine größere Störung handelt, richten viele Providern eine automatische Ansage ein, die abgespielt wird, sobald Sie die Störungsstelle anrufen. Leider kann es durchaus vorkommen, dass die Hotlines überlastet sind, wenn es sich um eine großflächige Störung in einem ganzen Gebiet handelt. In diesem Fall finden Sie, falls ein alternativer Zugang zum Netz besteht, häufig Hilfe online. Eine gute Anlaufstelle, teilweise rund um die Uhr, sind erfahrungsgemäß auch die Auftritte der Provider in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter, wo Social Media Teams Anfragen meist zeitnah bearbeiten.

Wenn sie zum Telefon greifen, um die Störung zu melden, sollten Sie Ihre Kundendaten parat haben – also die Kundennummer, in manchen Fällen auch ein Passwort. Notieren Sie sich vorab den Status der diversen LED-Kontrollleuchten am Router, also z.B. für Betrieb, DSL, etc. Mitarbeiter der Hotline werden mit großer Wahrscheinlichkeit nach dem Zustand dieser LEDs fragen, z.B. ob sie dauerhaft leuchten, blinken oder ganz erloschen sind.

Leider ist hier anzumerken, dass nicht alle Anbieter eine kostenlose Störungs-Hotline anbieten. Teilweise kommen herkömmliche Festnetznummern zum Einsatz, teilweise leider auch teure Mehrwertdienstnummern.

Die Hotlines der Internetanbieter im Fall von DSL-Störungen

Telekom Störung melden

Die Telekom Störungsstelle erreichen Sie unter der gebührenfreien Rufnummer 0800 33 01000. Bei der Telekom Hotline können Sie Störungen im Bereich Festnetz, Internet oder Entertain TV melden. Unter https://www.telekom.de/hilfe/hilfe-bei-stoerungen bekommen Sie beim online Störungsassistenten Rat, und falls erforderlich werden Sie hier direkt zur Störungsannahmestelle weitergeleitet. Alternativ können Sie auf https://www.telekom.de/kontakt den Menüpunkt ‚Störung melden‘ wählen und die Chat-Funktion nutzen. Auf Facebook finden Sie die Mitarbeiter der Telekom unter https://www.facebook.com/telekomhilft, auf Twitter ist das Team der Telekom unter @Telekom_hilft vertreten.

o2 Störung melden

Kunden von o2 finden im Fall einer Internet Störung hilfreiche Tipps auf https://www.o2online.de/service/netz-verfuegbarkeit/dsl-stoerung/ Die o2 Hotline mit Störungsannahme ist unter der gebührenfreien Rufnummer 0800 52 51 37 8 zu erreichen. Die o2 Störungsstelle empfiehlt ausdrücklich den Anruf vom Handy, da im Zug der Problembehebung der Router neu gestartet werden muss und dadurch Anrufe vom Festnetz unterbrochen werden. Wenn das Problem nicht sofort behoben werden kann, wird ein sogenanntes Störungsticket erstellt, dessen Bearbeitungsstatus Sie im weiteren Verlauf über die Hotline abfragen können. Eine weitere Anlaufstelle ist die Community-Seite von o2 https://hilfe.o2online.de/, auf der man sich mit anderen Kunden austauschen kann. Auf Twitter ist das Team von o2 unter @o2de zu finden, auf Facebook unter https://www.facebook.com/o2de

1&1 Störung melden

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Bei vielen Internet Problemen kann der Provider weiter helfen

Die 1&1 Störungsstelle erreichen Sie telefonisch unter der Rufnummer 0721 9600 oder aber, falls Sie über das Smartphone oder auf sonstigem Weg ins Internet gelangen können, online im 1&1 Control Center. Loggen Sie sich zunächst ein, klicken Sie unter dem Menüpunkt ‚Dialog-Center‘ die Option ‚Hilfe bei Störungen‘ an und folgen Sie dann den Anweisungen. Hier können Sie auch den Status der Störung bzw. ihrer Behebung einsehen. Alternativ erreichen Sie die Mitarbeiter der 1&1 Hotline auch in sozialen Netzwerken: auf Twitter unter @1und1service oder auf Facebook unter https://facebook.com/1und1. Im 1&1 Kundenforum https://forum.1und1.de/ können Sie ebenfalls Hilfe suchen und sich mit anderen 1&1-Kunden austauschen.

Vodafone Störung melden

Haben Sie einen DSL-Vertrag bei Vodafone, können Sie aus dem Vodafone-Netz einfach die Nummer 1212 anrufen. Aus allen anderen Netzen rufen Sie die Vodafone Hotline unter der kostenlosen Rufnummer 0800 172 1212 an. Im Vodafone Kunden-Forum https://forum.vodafone.de/ finden Sie ebenfalls Informationen und haben darüber hinaus die Möglichkeit, sich mit anderen Community-Mitgliedern auszutauschen. Auf https://www.vodafone.de/privat/hilfe-support/alles-zum-netz.html können Sie unter Eingabe Ihrer Festnetznummer Ihre Leitung prüfen. Liegt eine Störung vor, bekommen Sie hier mehr Infos und können im nächsten Schritt auch mit einem Experten sprechen. Auf Twitter steht unter @vodafoneservice ein 24 Stunden Service zur Verfügung, auf Facebook helfen die Mitarbeiter der Vodafone Störungsstelle unter https://www.facebook.com/vodafoneDEservice/ ebenfalls rund um die Uhr.

EWE Störung melden

Die EWE Hotline für Störungen und technischen Support für Internet, Festnetz und EWE TV erreichen Sie unter der kostenlosen Rufnummer 0800 3931010. Darüber hinaus steht das Social Media Team von EWE auf Facebook unter https://www.facebook.com/eweerleben zur Verfügung, auf Twitter unter @Moin_EWE.

Besteht bei einer DSL Störung ein Anspruch auf Schadenersatz?

In vielen Fällen kann eine Störung innerhalb weniger Stunden behoben werden. Doch was tun, wenn das Problem nicht sofort gelöst werden kann? Das Telekommunikationsgesetz besagt zwar, dass ein Anbieter einen Schaden unverzüglich beheben muss; in der Praxis lässt diese vage Formulierung jedoch leider einigen Interpretationsspielraum zu und führt immer wieder dazu, dass Kunden tagelang auf ihren Anschluss verzichten und möglicherweise auf einen Technikertermin warten müssen.

Ein eventueller Schadenersatzanspruch gegenüber Ihrem Dienstleister besteht grundsätzlich nur dann, wenn die Schuld für den Ausfall nachweislich beim Provider liegt. Von entscheidender Bedeutung ist in der Regel die Dauer der Störung. Ein Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ihres Vertrages gibt Auskunft darüber, welche vertraglichen Zusagen Ihr Provider hinsichtlich Verfügbarkeit macht. Obwohl sich die Vertragsdetails von Anbieter zu Anbieter unterscheiden, haben sie jedoch alle eines gemeinsam: Provider garantieren grundsätzlich keine hundertprozentige Verfügbarkeit. Sie sind nicht gesetzlich dazu verpflichtet zu gewährleisten, dass ihre Netze uneingeschränkt verfügbar sind.

Vereinfacht gesagt bedeutet das, dass bei kurzzeitigen Ausfällen meist kein Schadenersatzanspruch geltend gemacht werden kann. Dauert die Behebung des Schadens dagegen länger, haben Sie eventuell Anspruch auf Schadenersatz. Die Gesetzgebung ist jedoch leider nicht eindeutig, bei einem konkreten Fall sollten Sie sich daher den Rat von Fachleuten einholen. Eine nützliche und kompetente Anlaufstelle sind hier die Verbraucherzentralen, die Sie zu diesem Thema beraten; eventuell lohnt es sich auch, juristischen Rat einzuholen.

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